Sistemi ticketing

Sappiamo già cosa si intende quando parliamo di sistemi di ticketing: sistemi che permettono ad un cliente di essere assistito, per ogni eventuale problema o richiesta, attraverso uno staff in grado di gestire velocemente il lavoro.

Il nostro software per help desk permette agli operatori di monitorare i ticket dell’assistenza in qualsiasi momento, assegnando delle priorità e monitorandoli ogni qualvolta sia necessario. É semplice e intuitivo, poiché progettato e sviluppato in base alle esigenze sia degli operatori sia dei clienti. 

Personalizzazione

DocsMarshal personalizza i ticket di assistenza in base alle vostre esigenze. Un ticket è principalmente composto da un titolo, una categoria, (in cui si specifica il problema riscontrato, come può essere la segnalazione di un bug, per esempio)…

…e una descrizione (html, che consente di modificare i caratteri e altre funzionalità o di allegare diversi file, come immagini).

Chiaramente tutti questi campi possono essere ampliati e modificati in base alla richiesta dell’azienda interessata: se devo, ad esempio, gestire delle prenotazioni in un villaggio turistico avrò dei parametri appositi per quel campo (nelle categorie, ad esempio, potrò avere l’opzione di scelta per problemi relativi alle mobile home in dotazione, piuttosto che la segnalazione di un problema all’ombrellone in spiaggia e così via…)

Personalizzazione che può essere utilizzata anche per delle risposte rapide e standardizzate: l’operatore può infatti creare una risposta personalizzata per rispondere in modo più immediato e tempestivo a domande frequenti da parte dei clienti. 

Intelligenza artificiale

Grazie all’intelligenza artificiale, nel testo viene rilevato un elenco di entità (parole come persone, luoghi, quantità, date e posizioni), oltre che il sentimento (positivo, negativo o neutro).

Il sentimento in particolare è utile sia per capire quanto potrebbe essere importante dare una risposta celere al cliente sia per indirizzare subito, in caso di problemi, il ticket ad un operatore più adatto in base a skill set predefiniti.

Il cliente può, in qualsiasi momento, segnalare la chiusura di un ticket; in alternativa quest’ultimo rimane aperto per un tot di giorni e, qualora non vi sia una risposta, si chiuderà in automatico. Ricordiamo infatti che i ticket sono ’aperti’ nel momento in cui si verifica una nuova richiesta, e l’obiettivo è di ‘chiuderli’ o ‘risolverli’, fornendo la soluzione al problema segnalato.

Inserimento

L’inserimento di un ticket può avvenire sia in modo manuale sia in modo automatizzato (e-mail, centralino telefonico e/o riconoscimento della voce): non appena ricevuta la descrizione in uno dei 3 modi sopracitati, il sistema crea il ticket relativo. Il tutto è poi gestito nel ticket, senza dover ricorrere di conseguenza a lunghi e fastidiosi scambi di e-mail o contatti telefonici fra operatori e clienti.

Il cliente riceverà inoltre frequentemente informazioni sullo stato di avanzamento della richiesta presentata nel ticket. Ogni azione eseguita da chiunque sul ticket viene registrata ed è possibile sapere in ogni momento le informazioni riguardo un ticket (da quanto tempo è stato aperto, se è ancora in lavorazione, chi ha risposto, e così via…)

Collaborazione

Un altra caratteristica fondamentale che offre il servizio BMP è la collaborazione fra gli operatori. Questi ultimi infatti possono comunicare tra loro in modo immediato; tutta la comunicazione è tracciata nel ticket le comunicazioni rimangono memorizzate nel sistema.

In caso di assenza o di mancante competenze in un determinato campo da parte di un qualsiasi assistente, la richiesta può essere inoltrata ad un altro operatore, mantenendo comunque lo storico della conversazione e traccia di tutto il processo.

Tutto chiaro? Contattaci!

Grazie a DocsMarshal si può offrire ai clienti ciò di cui hanno bisogno: soluzioni semplici e immediate ai loro problemi, fornendo assistenza personalizzata, quando e dove necessario, per la massima soddisfazione dei clienti. Il vantaggio che diamo ai nostri clienti è proprio quello di fornire un’assistenza in base alle esigenze aziendali: non esitare a contattarci!